Cosa ci vuole per trasformare i proprietari di casa della tua zona in fan sfegatati della tua agenzia?
Come puoi diventare l’agente immobiliare preferito del tuo quartiere?
In questa nuova puntata di HAUS, ho provato a ragionarci su ed ho approfondito alcuni elementi chiave.
Quali? Ne ho analizzato quattro… e finiscono tutti con la A accentata:
Sblocca tutte le porte a vai al livello successivo con HAUS.
L’esperienza positiva del cliente è fondamentale nel nostro settore.
Una volta ho sentito questa frase a proposito della customer experience: “minimizzare l’attrito e le difficoltà d’accesso, massimizzare l’efficienza ma preservando un elemento umano”.
L’esperienza che offri ai tuoi clienti farà la differenza tra costruire una base affidabile oppure perderli a favore dei tuoi concorrenti più agguerriti.
Come agente immobiliare, sei responsabile di affiancare il cliente verso la vendita o l’acquisto di una casa.
Questo, in molti casi, significa assisterli nel loro più grande investimento di sempre.
Diventa imperativo fare tutto il possibile per rendere il viaggio il più piacevole possibile.
Più i tuoi clienti sono soddisfatti, più è probabile che si servano di te. Ma non solo, ovviamente parleranno bene di te e si creerà un circolo virtuoso che porterà solo benefici.
Offrire un servizio personalizzato ti aiuterà a coltivare le relazioni con i clienti.
In un epoca sempre più digitale e di costante connettività, i consumatori sono abituati ad aspettarsi un accesso immediato alle informazioni.
Diventa sempre più sfidante mantenere l’equilibrio tra profitti ed eccellente servizio clienti.
Sembra quasi che uno debba andare a discapito dell’altro. Ma non deve per forza andare così.
La strategia CX ottimale deve essere erogata in tempo reale.
Deve essere personalizzabile, omnichannel (multicanale) e multipiattaforma.
Capire come i clienti si comportano e reagiscono alle informazioni è come scoperchiare il vaso di Pandora.
Ti permette di prevedere nel tempo quali canali di comunicazione offrirebbero la migliore esperienza al cliente in un dato momento.
Uno studio realizzato dall’associazione degli agenti immobiliari inglese (NAEA), ci racconta che:
il 48% delle agenzie intervistate ha citato il tenere il passo con la tecnologia come una delle maggiori sfide che la loro azienda avrebbe dovuto affrontare nei successivi due anni.
Tieni presente che lo studio è stato realizzata in tempi non sospetti; parliamo del 2017 quando la maggior parte di persone non aveva neanche mai sentito parlare della parola “pandemia”.
Una strategia basata su una CX di qualità consiste nel creare una rete di esperti immobiliari che si concentrano nel servire le esigenze immediate del cliente.
L’obiettivo è migliorare il processo di acquisto, vendita e affitto della casa con una tecnologia omnichannel.
Una soluzione omnichannel permetterà ai clienti di servirsi da soli, attraverso siti web, app per i loro smartphone, chatbot.
Come dicevamo all’inizio, comprendendo le esigenze dei clienti, è possibile prevedere le loro domande, i loro problemi e le difficoltà.
Di conseguenza, costruire sistemi che consentano ai clienti di ottenere le informazioni di cui hanno bisogno in modo rapido ed efficiente.
È anche vitale avere accesso a tutte le loro interazioni con i clienti, sia tramite visite in ufficio, online oppure al telefono.
Devono essere in grado di passare facilmente da una richiesta sul web ad una chiamata o un incontro di persona, con accesso completo alla storia del cliente, attraverso una tecnologia CX supportata da un buon CRM.
L’esperienza del cliente rimane al centro del settore immobiliare.
Si tratta di settore che si basa sulla cura delle relazioni con i propri clienti, fornire un’ottima esperienza al cliente è imperativo per garantire la sua soddisfazione e gestire la reputazione, facendo crescere il proprio business immobiliare.
La comunicazione omnichannel e le innovazioni tecnologiche possono senza dubbio creare un’esperienza positiva sia per i venditori che per gli acquirenti, aiutandoti a rimanere davanti alla concorrenza.
In questo articolo voglio raccontare come Apple – e l’indimenticabile founder Steve Jobs – abbiano reso il marketing una materia esplosiva.
Possiamo portarci qualcosa a casa? Quello che impareremo ci può essere utile nella nostra attività di tutti i giorni?
Assolutamente sì, la tua agenzia immobiliare – o la tua società che opera in generale nell’immobiliare – può imparare molto.
Per capire quali lezioni portare a casa, dobbiamo fare un passo indietro di quasi 20 anni: 23 ottobre 2001.
Apple annuncia il primo iPod e lancia una campagna che ruota intorno ad uno slogan di cui si parla ancora oggi.
Non che sia stato l’unico, intendiamoci.
Pensiamo per esempio a “Think Different” ed alla storica mela morsicata a bande colorate…
Ma tornando all’iPod, lo slogan scelto fu “1.000 canzoni in tasca”.
In perfetto stile Apple: semplice, diretto, breve, ma soprattutto, capace di far comprendere immediatamente la sua portata.
Anziché concentrare il messaggio su quanto spazio avesse, la comunicazione si è spostata su un concetto tangibile ed immediatamente comprensibile.
Steve Jobs, presentando l’iPod, diede il benvenuto ad una nuova era per i prodotti Apple.
Stiamo parlando del device che ha dominato il mercato, diventando un best-seller istantaneo ed alimentando l’ascesa di iTunes tra le piattaforme musicali più importanti del mondo.
Senza contare che, proprio grazie all’iPod ed iTunes, nacquero i podcast per come li conosciamo oggi.
Quello, era un periodo di forte trasformazione digitale per il mondo della musica, come racconto anche nel mio ebook che puoi scaricare da qui.
Si diffondeva a gran velocità un nuovo formato chiamato mp3, a discapito del cd-rom e di altri vecchi strumenti “tradizionali”.
La pirateria musicale stava diventando la routine, attraverso piattaforme come Napster era possibile scaricare in peer-to-peer interi album (ma anche film e video in generale).
Senza andare troppo sul tecnico, il peer-to-peer è una tecnologia che sta anche alla base della tecnologia blockchain.
In pratica i pezzetti di un singolo file vengono suddivisi all’interno di una rete di utenti.
Così, attraverso Napster, quel file musicale potevi scaricarlo – illegalmente – attraverso la rete di utenti connessi alla piattaforma.
L’irritazione dell’industria musicale era stata notevole, tanti grandi artisti decisero di fare causa e di far lavorare pesantemente i propri avvocati.
Fu simbolico il caso dei Metallica, come si racconta in questo articolo.
Ma tornando a noi, con il lancio dell’iPod, Steve Jobs ha stabilito un modello per un marketing rivoluzionario.
E nei nove anni successivi, Steve Jobs ha portato Apple a lanciare molti altri prodotti che hanno dominato il mercato.
Questi sforzi l’hanno portata a diventare la prima azienda americana a valere un Trilione di dollari.
Non so nemmeno come scriverlo in numeri… 🙂
Cosa separa un approccio di marketing eccezionale e notevole da uno nella media (o forse anche peggio della media)?
È semplicemente il design o il budget pubblicitario a disposizione a fare la differenza?
Magari esiste una formula magica?
No, è sicuramente qualcosa di più profondo e più complesso, ma al contempo così semplice da passare inosservato.
Le strategie di marketing e le campagne pubblicitarie aggregate devono far parlare la gente.
Fare marketing significa trovare la leva giusta, l’interruttore adatto a far piovere dal cielo “le conversioni”.
Una volta che hai individuato dove sta il bottone, non devi far altro che premerlo e vedere i risultati scrosciare come una pioggia torrenziale.
E sì, perché il fine ultimo delle campagne di marketing – e della pubblicità che ne deriva – è soprattutto far sì che le persone comprino il prodotto o servizio, l’oggetto delle campagne stesse.
Se non riesci a piazzare i tuoi servizi di intermediazione la tua agenzia immobiliare non campa, questo è chiaro come l’acqua.
Allora, a questo punto chiariamo un concetto importante.
Le campagne di marketing di maggior impatto condividono tutte la stessa cosa:
Si concentrano sul cliente.
Piuttosto che concentrarsi su:
Dovresti concentrati su quello che vuole il tuo cliente. Hai idea di quale siano le sue frustrazioni? Ma soprattutto, hai identificato il tuo cliente ideale?
Qualcuno dice…
“Apple si è mossa per prima, avevo il vantaggio competitivo. Ha inventato un prodotto ed è diventata il leader di mercato.”
No, l’iPod non fu il primo lettore MP3 sul mercato ad essere lanciato.
Altri concorrenti stavano già vendendo prodotti simili. Ma dimmi una cosa, ti ricordi qualche altro lettore MP3?
Sinceramente, non mi viene in mente…
Per capirci, non sei l’unico agente immobiliare in città, ce ne sono a decine o forse centinaia, magari migliaia.
E sai una cosa?
Siete tutti uguali agli occhi del cliente, dite tutti le stesse cose e fate tutti le stesse cose.
Tornando all’iPod, cosa è successo? Com’è stato possibile diventare il market leader?
Apple non ha pubblicizzato l’iPod parlando di quanti gigabyte di memoria avesse il suo lettore.
Le dimensioni dello schermo o la tecnologia di navigazione tramite il movimento della dita direttamente sul display, alla base dei nostri smartphone ancora oggi, non erano il focus.
Sono caratteristiche ed elementi eccezionali, sicuramente vanno elencate da qualche parte, ma come possono essere il messaggio principale?
La risposta è che non possono essere la base della struttura comunicativa.
Apple aveva bisogno di trovare qualcosa che li distinguesse dalla concorrenza.
Così, sono andati direttamente a ragionare sulla psicologia del consumatore per sviluppare la loro campagna.
Hanno guardato più a fondo e si sono chiesti:
Quale problema risolve questo per il nostro cliente? Come lo articoliamo in modo chiaro e conciso?
Si sono trovati ad applicare il neuromarketing quando ancora non era una materia di pubblico dominio.
Martin Lindstrom non aveva ancora scritto il suo Best-Seller “Buyology” e le neuroscienze applicate al marketing erano ancora una materia oscura.
La risposta alle domande qui sopra l’abbiamo data:
“1.000 canzoni in tasca”.
Apple ha costruito un prodotto ben progettato e che funzionava alla grande, ma soprattutto lo ha commercializzato con un chiaro beneficio per il consumatore.
La prima: quale problema risolviamo al nostro cliente?
Prima dell’iPod e di altri lettori MP3, se volevamo ascoltare musica mentre eravamo in giro, dovevamo scendere a compromessi.
La prima rivoluzione fu il walkman a musicassette, poi arrivarono i lettori CD.
Il lettore mp3 ha risolto il problema di portarsi dietro una custodia piena di CD e di doverli cambiare manualmente.
Ti ricordo che ogni CD-rom poteva contenere generalmente una quindicina di tracce audio.
Il lettore mp3 ha risolto il problema offrendo la possibilità di memorizzare digitalmente e ascoltare la propria libreria musicale in un dispositivo molto più piccolo e facilmente trasportabile.
Come dice la parola stessa: tascabile.
L’unica cosa da fare per il consumatore era quella di scegliere una marca ed una quantità di memoria – maggiore la memoria e maggiore la capacità di immagazzinare canzoni.
E questo era il problema…
Come possiamo risolverlo questo problema?
C’era un semplice problema di cui nessuno si rendeva conto: la maggior parte delle persone non era in grado di “visualizzare” quanta musica ci sarebbe stata in 1, 2, 5 o 10 gb di spazio.
E allora cosa fece Apple? L’abbiamo detto: “1.000 canzoni in tasca”.
Hanno risolto quel problema e sono stati in grado di vedere la frustrazione del cliente, dominando il mercato.
La campagna Apple era stata effettivamente in grado di dire questo:
Devi rispondere solo ad una domanda: hai meno di 1.000 canzoni da immagazzinare?
Allora hai bisogno di un iPod: il modo più semplice per portare 1.000 canzoni in tasca.
Cosa possiamo trarre da questa lettura? Cosa possiamo applicare nella vita di tutti i giorni?
Da un lato dovremmo iniziare a pensare sia a come il nostro servizio migliori la vita dei nostri clienti.
Dall’altro, come articolare chiaramente il beneficio per il cliente usando un linguaggio semplice e comprensibile che non li confonda.
Non vogliamo passare inosservati e confonderci con tutti gli altri agenti immobiliari della zona.
Non vogliamo dare spazio a confusione nella testa delle persone.
Esprimi la tua promessa di valore nei confronti del cliente, cosa fai per risolvere il loro problema?
La proposta unica di vendita – nota anche come USP – è la chiave di lettura principale.
Non dobbiamo confonderla con lo slogan: si tratta di una frase che racchiude all’interno l’esclusività del servizio che offri.
In sostanza, senza un’offerta specifica e mirata che permetta di far emergere il tuo valore unico, sei uguale agli occhi del clienti e manca un elemento differenziante.
Stiamo parlando di quell’elemento che dobbiamo andare a ritrovare ogni volta che dobbiamo comunicare verso l’esterno con i nostri clienti.
Se immaginiamo un mercato molto competitivo dove tutti si propongono con le stesse frasi e la stessa metodologia, si verifica un appiattimento.
E allora il posizionamento diventa estremamente importante.
La USP insieme alla Proposta di Valore ti permettono di trovare angolazioni che non sono battute e che non sono uguali a quelle degli altri.
Per approfondire clicca qui ed ascolta il podcast.
E se ti facesse piacere iniziare a lavorare con me, entriamo in contatto.
Partiamo da una radiografia della tua agenzia immobiliare e poi la rivoltiamo come un calzino.
Lavoro con agenzie immobiliari in tutta Italia e mi occupo di seguire i loro canali digitali (Social e Web) al fine di diventare il leader della zona.
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